Inici
Comparteix
Atenció bàsica al client
Inscriure'm 295 €
Descripció
- Proporcionar atenció i informació operativa, estructurada i protocol·litzada al client.
- Bonificable a través del crèdit de formació de l'empresa FUNDAE.
Objectius
Objectius generals:
Requisits i Coneixements previs:
Temari:
1. Tècniques de comunicació amb clients.
1.1 Processos dinformació i de comunicació.
1.2 Barreres en la comunicació amb el client.
1.3 Punts forts i febles en un procés de comunicació.
1.4 Elements dun procés de comunicació efectiva.
1.5 L'escolta activa.
1.6 Conseqüències de la comunicació no efectiva.
2. Tècniques datenció bàsica al client.
2.1 Tipologia de clients.
2.2 Comunicació verbal i no verbal.
2.3 Pautes de comportament.
2.4 Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu, agressiu i no assertiu.
2.5 Tècniques d'assertivitat.
- Aplicar tècniques de comunicació bàsica en diferents situacions d'atenció i tracte en funció de diferents elements, barreres, dificultats i alteracions.
- Adoptar actituds i comportaments que proporcionin una atenció efectiva i de qualitat de servei al client en situacions senzilles datenció bàsica en el punt de venda.
- Aplicar tècniques d'atenció bàsica en diferents situacions de demanda d'informació i sol·licitud de clients.
- Adoptar pautes de comportament assertiu adaptant-les a situacions de reclamacions i/o sol·licituds de clients al punt de venda o repartiment a domicili.
Requisits i Coneixements previs:
- No calen coneixements específics previs per cursar el mòdul amb aprofitament, sense tanmateix, és aconsellable disposar d'habilitats socials i comunicatives verbals i no verbals que predisposi el professional a exercir la seva tasca amb èxit.
- L'ortografia i el vocabulari fluid són importants.
Temari:
1. Tècniques de comunicació amb clients.
1.1 Processos dinformació i de comunicació.
1.2 Barreres en la comunicació amb el client.
1.3 Punts forts i febles en un procés de comunicació.
1.4 Elements dun procés de comunicació efectiva.
1.5 L'escolta activa.
1.6 Conseqüències de la comunicació no efectiva.
2. Tècniques datenció bàsica al client.
2.1 Tipologia de clients.
2.2 Comunicació verbal i no verbal.
2.3 Pautes de comportament.
2.4 Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu, agressiu i no assertiu.
2.5 Tècniques d'assertivitat.
2.6 L'atenció telefònica.
2.7 Tractament de cadascuna de les situacions datenció bàsica.
2.8 El procés d'atenció de les reclamacions a l'establiment comercial o al repartiment domiciliari.
2.9 Pautes de comportament en el procés datenció a les reclamacions.
2.10 Documentació de les reclamacions i informació que ha de contenir.
3. La qualitat del servei datenció al client.
3.1 Concepte i origen de la qualitat.
3.2 La gestió de la qualitat a les empreses comercials.
3.3 El control i l'assegurament de la qualitat.
3.4 La retroalimentació del sistema.
3.5 La satisfacció del client.
3.6 La motivació personal i l'excel·lència empresarial.
3.7 La reorganització segons criteris de qualitat.
3.8 Les normes ISO 9000.
Organitza
Destinataris
Qualsevol que es vulgui formar en aquest àmbit.
Agenda de cursos
Durada: 50 hores.
Horari
Escollir per l'alumne.
